(et les techniques de communication thérapeutique pour les éviter), à destination des chirurgiens-dentistes et de leurs
La compétence technique ne suffit pas toujours à désamorcer l’anxiété d’un patient. Bien souvent, ce sont quelques mots mal choisis, dits avec les meilleures intentions, qui bloquent la relation de confiance et rendent le soin plus difficile pour tout le monde. Derrière chacune de ces erreurs se cache un mécanisme de communication précis, que la communication thérapeutique permet justement de comprendre et de désamorcer. Voici les cinq plus fréquentes, décortiquées.
1. Vouloir rassurer trop vite
« Vous n’avez rien à craindre. » Cette phrase part toujours d’une bonne intention, apaiser au plus vite. Mais elle produit souvent l’effet inverse. Face à la détresse visible d’un patient, le réflexe naturel du soignant est de vouloir la faire disparaître immédiatement, pour le patient, mais aussi, inconsciemment, pour soi-même, car voir quelqu’un souffrir est inconfortable. Ce réflexe de réassurance rapide court-circuite une étape essentielle, celle où la personne se sent réellement entendue avant d’être rassurée.
LA TECHNIQUE DE COMMUNICATION
En communication thérapeutique, on parle de validation émotionnelle : le principe selon lequel une personne ne peut intégrer une réassurance que si son émotion a d’abord été reconnue. Rassurer avant de valider revient à dire, en creux, « votre peur n’a pas lieu d’être », ce qui invalide le vécu du patient. Il y a aussi un phénomène plus subtil, bien connu en langage hypnotique : l’esprit traite mal la négation. Dire « vous n’avez rien à craindre » installe justement le mot « craindre » dans l’attention du patient, un peu comme l’instruction « ne pensez pas à un éléphant rose » fait immédiatement apparaître l’éléphant.
CE QUI FONCTIONNE Une séquence en trois temps : accueillir l’émotion (« je vois que c’est difficile pour vous »), la nommer sans la minimiser, puis seulement ensuite proposer l’accompagnement (« nous allons avancer ensemble, à votre rythme »). Le patient se sent vu avant d’être rassuré, l’ordre change tout.
2. Minimiser les émotions du patient
C’est une erreur plus large que la première : elle ne concerne pas seulement une phrase de réassurance, mais toute une posture face à ce que le patient exprime, verbalement ou non. Un soupir, une main crispée, un silence gêné sont souvent la partie visible d’un iceberg émotionnel bien plus large : expériences passées, appréhensions non dites, fatigue psychique du moment. Passer directement à l’acte technique sans rien accueillir de tout cela revient à ignorer ce qui, pour le patient, est pourtant au premier plan.
LA TECHNIQUE DE COMMUNICATION
C’est le principe de co-régulation : le système nerveux d’un patient anxieux cherche, souvent inconsciemment, des signaux de sécurité chez le soignant. Un ton posé et une écoute réelle peuvent apaiser un patient bien plus efficacement qu’un discours rassurant expédié. À l’inverse, une posture qui ignore le signal envoyé par le patient, même involontairement, le maintient en état de vigilance, ce qui rend le soin plus tendu et parfois plus long.
CE QUI FONCTIONNE Un accusé de réception, sans nommer l’inconfort : « j’entends ce que vous ressentez, et nous allons faire cela ensemble », suivi immédiatement d’une proposition concrète. Nommer l’inconfort reviendrait à ajouter une suggestion anxiogène à une croyance négative déjà présente chez le patient, inutile de la renforcer.
3. Employer des mots anxiogènes
« Je vais sortir la turbine. » Un vocabulaire technique brut, arracher, piqûre, bistouri, turbine, alerte le système nerveux du patient avant même que le soin n’ait commencé. Ces mots ne décrivent pas seulement un geste : ils réactivent, chez certains patients, toute une mémoire sensorielle liée à des expériences passées, parfois anciennes, parfois même antérieures à leur suivi avec vous.
LA TECHNIQUE DE COMMUNICATION
C’est ce qu’on peut appeler la mémoire d’état : le cerveau associe certains mots à des sensations vécues, et prononcer ces mots suffit à réactiver la réponse physiologique associée (tension musculaire, accélération du rythme cardiaque), indépendamment de ce qui se passe réellement dans l’instant. C’est un principe central en hypnose : le langage ne décrit pas seulement la réalité, il la façonne. Un mot chargé négativement produit un effet différent d’un mot neutre ou positif, même pour désigner exactement le même geste.
CE QUI FONCTIONNE Substituer systématiquement le vocabulaire technique par un vocabulaire de confort : « je vais préparer l’instrument » plutôt que « je sors la turbine », « une sensation de pression » plutôt que « piqûre ». Le geste reste identique, seule sa perception change, et c’est précisément ce qui compte pour le patient.
4. Donner trop d’informations d’un coup
Par souci de transparence, il est tentant de tout expliquer en détail avant de commencer. Mais face à un patient déjà anxieux, un afflux d’informations produit l’effet inverse de celui recherché : plus vous en dites, plus le nombre de sources potentielles d’inquiétude augmente, chaque détail technique devenant une nouvelle occasion de s’alarmer.
LA TECHNIQUE DE COMMUNICATION
Sous stress, la capacité de traitement de l’information se réduit considérablement, c’est un phénomène bien documenté : l’attention se rétrécit, la mémoire de travail devient moins disponible. Un patient anxieux n’a tout simplement pas la ressource cognitive nécessaire pour absorber un discours long et détaillé. En communication thérapeutique, on parle de titration de l’information : doser ce qui est transmis, comme on dose une exposition progressive, plutôt que de tout délivrer en une fois.
CE QUI FONCTIONNE Donner l’information essentielle, une étape à la fois, et laisser un espace pour que le patient pose lui-même ses questions plutôt que d’anticiper toutes les siennes à sa place. En soins dentaires, où le patient a le plus souvent la bouche ouverte, ce temps reste très court, quelques secondes suffisent. Mais ce petit temps, lorsqu’il y est vraiment consacré, évite ensuite bien des blocages pendant la suite du soin.
5. Penser que tous les patients réagissent de la même façon
Un protocole de communication qui fonctionne parfaitement avec un patient peut être inefficace, voire contre-productif, avec un autre. Chaque personne arrive au cabinet avec son propre vécu, ses propres déclencheurs, sa propre manière de gérer le stress. Appliquer un script identique à tout le monde, aussi bien intentionné soit-il, revient à ignorer cette réalité individuelle.
LA TECHNIQUE DE COMMUNICATION
C’est le principe de calibration : observer en temps réel les signaux du patient, verbaux et non verbaux, pour ajuster son approche, plutôt que d’appliquer une formule figée. Cela suppose aussi de redonner au patient un minimum de sentiment de contrôle : proposer un choix simple (« je peux marquer une pause si besoin, faites-moi signe ») réduit mesurablement l’anxiété, car l’absence de contrôle perçu est l’un des principaux facteurs d’aggravation du stress en contexte médical.
CE QUI FONCTIONNE Un bref temps d’observation avant de commencer, et une flexibilité réelle dans l’approche, plutôt qu’un script identique appliqué à chaque patient. Offrir un levier de contrôle, même minime, change souvent toute la dynamique du soin.
Ces cinq erreurs ont un point commun : elles partent toutes d’une bonne intention. Ce qui les distingue les unes des autres, c’est le mécanisme de communication qu’elles activent sans le vouloir, invalidation, activation de mémoire sensorielle, surcharge cognitive, ou absence de calibration individuelle. Comprendre ces mécanismes ne demande pas de bouleverser sa pratique, cela demande d’ajuster quelques mots, quelques silences, quelques choix de vocabulaire. Et cet ajustement change concrètement l’expérience vécue au fauteuil, pour le patient comme pour toute l’équipe soignante.
Aller plus loin
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Christine Barbarit — Communication Thérapeutique & Hypnose Médicale www.christine-barbarit.com